Поликлиника будущего

«ЖУРНАЛ ЗДОРОВЬЯ» №3, июнь 2016

Работой первичного звена медицины - поликлиниками - недовольны многие. Очереди, ограниченные часы приема, дефицит узких специалистов… Но в скором времени работа поликлиник должна коренным образом измениться. Речь идет о переходе на новый поликлинический стандарт, разработанный в рамках реформы здравоохранения.

Опытной площадкой для новаций стали московские поликлиники. Опыт оказался успешным: на запись к врачу у медрегистраторов отныне уходит не более 30 секунд, участковые терапевты стали доступнее – они больше не бегают полдня по вызовам, полностью посвящая рабочий день приему пациентов в поликлинике, а на дом к больным выезжают специальные бригады. Теперь на единый поликлинический стандарт будут переведены лечебные учреждения регионов. В Приморье в качестве пилотного проекта выбраны две владивостокских поликлиники - №1 и №6.

О грядущих изменениях в работе поликлинического звена и реальных шагах к поликлинике будущего – в интервью с главным врачом КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №1» Ольгой ПЕРОВОЙ.

НЕ регистратура, а ресепшн

- При попытке дозвониться в регистратуру любой поликлиники пациентам нередко приходится сталкиваться с проблемой «коротких гудков». Чтобы узнать расписание врача или записаться на прием, получить консультацию или ознакомиться со стоимостью услуг, порой приходится проявить завидное терпение, неоднократно набирая телефонный номер. Как предлагается разрешить эту проблему?

- В настоящее время ведется работа по созданию во Владивостоке сall-центра. Это будет, своего рода, единая регистратура, единая информационно-справочная служба, в которой заинтересованы не только поликлиники, но стационарные лечебные учреждения. Ведь в ЛПУ обращаются не только, чтобы записаться на прием к врачу, но и узнать, какие медицинские услуги, оказывает лечебное учреждение, какие использует методы лечения, каковы расценки на платные услуги и т.д.

Пока все это возложено на работников регистратур. И представьте себе ситуацию: пациент, стоя у окна регистратуры, обращается к регистратору, а того постоянно отвлекают телефонными звонками. Естественно, это вызывает у пациента недовольство, хотя на протяжении последних лет наша поликлиника - одна из первых в крае - начала работу по усовершенствованию работы регистратуры: установили терминал для записи к врачу, ввели электронную очередь. И даже выделили отдельного сотрудника, который отвечает на телефонные звонки. Но, к сожалению, этого оказалось недостаточно. Установить же несколько телефонных аппаратов и посадить на каждый по сотруднику мы просто не в состоянии.

В настоящее время создание сall-центра находится в стадии заключения договоров с компанией «063». В ближайшее время мы проведем с операторами соответствующий инструктаж – каким объемом информации они должным обладать.

Когда сall-центр заработает, все звонки в регистратуру будут автоматически переадресовываться на его операторов, которые смогут проконсультировать пациента, дать рекомендации: что лучше, вызвать врача на дом или прийти в поликлинику; смогут записать его к специалисту, будут принимать вызовы на дом, напоминать пациентам с помощью звонков и СМС-сообщений о предстоящем приеме у врача – предполагается, что это позволит снизить количество неявок по предварительной записи через интернет.

- А не получится ли так, как сделали телефонные компании и даже полиция, когда абоненту включают автоответчик со словами: «Ваш звонок очень важен для нас… Но в настоящее время все операторы заняты …». И так – пока вам это не надоест.

- Это исключено. На телефоне одновременно будут сидеть пять операторов, и абонента переключат на того, который свободен. Если же оператор не сможет ответить на какой-либо из заданных вопросов, абонента переключат непосредственно на лечебное учреждение – на заведующего отделением или заместителя главного врача. Эти вопросы мы и собираемся отработать в пилотном проекте.  

- Одно из нововведений москвичей – картохранилища, где хранятся амбулаторные карты и откуда они поступают в кабинет врача. А регистратура превратилась в ресепшн, то есть работает, как справочная, или помогает записаться к врачу. Но есть ли в наших поликлиниках для этого свободные помещения?

- Вопрос о картохранилищах злободневен на сегодняшний день, мы над ним работаем и к концу года постараемся реализовать. Но никаких дополнительных помещений для этого не потребуется. Амбулаторные карты так и будут находиться в регистратуре, но заниматься ими будет отдельный сотрудник.  

МЕДСЕСТРы разгрузят ВРАЧЕЙ

- Доктора жалуются, что едва ли не половину отведенного на прием пациента времени они вынуждены заниматься бумажной рутиной. Не пора ли менять эту практику?

- Как показал опыт московских поликлиник, снизить нагрузку на врача, не связанную с оказанием собственно медицинской помощи, помогло создание в лечебных учреждениях специальных сестринских постов. Там, выйдя из кабинета врача, пациент обращается на сестринский пост, где ему выпишут направления на анализы, справку для санаторно-курортного лечения и так далее. В итоге врач освобожден от массы бумажной работы и может посвятить все 15 минут работе с больным.

Но поскольку медсестер у нас не хватает, мы ввели должности администраторов, которые взяли на себя функции медицинских сестер в плане работы с документацией. Два года назад мы установили стойку администратора в холле поликлиники – около регистратуры, и теперь пациенту нет необходимости обращаться к регистратору, если его вопрос не связан с записью на прием к врачу. На него ответит администратор. Это позволило снять часть нагрузки с работников регистратуры.

В этом году аналогичную стойку установили в том крыле поликлиники, где ведут прием участковые терапевты, и в ближайшее время планируем установить еще один пост - около кабинетов узких специалистов. Там тоже большой поток пациентов. А так как администратор работает в электронной системе, он видит на своем мониторе, что врач назначил пациенту, какие анализы, какие диагностические исследования… И не только выпишет направление, но и объяснит, как подготовиться к тому или иному исследованию.

Помимо выписки направлений и всевозможных справок, администратор может записать пациента к другому специалисту, так что ему не придется для этого спускаться обратно в регистратуру и брать талончик, а при необходимости перенесет амбулаторную карту из одного кабинета в другой. Все это позволяет освободить врача от несвойственной ему рутинной бумажной работы.

Спецбригада по вызову

- По словам главных врачей приморской «скорой» на экстренные вызова, которые требуют немедленного вмешательства (аварии, травмы, острые состояния и т.д.) приходится не более 25%. Остальные – это неотложная помощь, которую могли бы взять на себя поликлиники. Они к этому готовы?

- Да. В организации медицинской помощи на дому тоже произойдут серьезные изменения. Сейчас мы прорабатываем вопрос о графике работы участковых терапевтов, чтобы он был полностью посвящен приему пациентов в поликлинике. Врач должен находиться на рабочем месте все семь с половиной часов, то есть вдвое дольше обычного. А вызовами будут заниматься специально подготовленные для оказания такого вида помощи бригады, укомплектованные всем необходимым: портативными электрокардиографами, глюкометрами, набором медикаментов и т.д. Это позволяет существенно сократить время приезда к больным, и сделать медицинскую помощь эффективнее. За участковым врачом, правда, останется наблюдение на дому диспансерных групп и хронических больных, в том числе маломобильных граждан. Для этого будут выделяться специальный день.

- Каким образом будет организован вызов поликлинических спецбригад?

- Вызов поступает в службу «03», и если скорая читает, что это неотложный вызов, она передает его поликлинике. Поликлиника в течение 2 часов должна оказать помощь на дому и сообщить «скорой», что она этот вызов обслужила. Если бригада сама не может справиться – у больного оказалось более серьезное состояние, чем предполагалось, то вызывает карету скорой помощи. Помимо вызова врача на дом, пациентам с острой болью или высокой температурой предоставлена возможность без какой-либо предварительной записи попасть на прием к дежурному врачу в день обращения.

- А кем будете укомплектовывать врачебные выездные бригады: ведь врачей-то не хватает?

- Это, конечно, проблема. Поэтому даем везде объявления, приглашаем. Но, как и службе скорой помощи, поликлиникам разрешено иметь фельдшерские бригады. А фельдшеры у нас есть, как и дежурный терапевт, который тоже может привлекаться на вызов «неотложки».